サポートポリシー

定義

本サポートポリシーは、@SERVERのサポートに関する基本的な考え方を示すものです。
本サポートポリシーは、「共用@SERVER約款」「共用@SERVER SSL約款」「共用@SERVER ドメイン約款」「専用@SERVER約款」「BBAccess約款」に対して有効に適用されるものとします。
サポート窓口にお問い合わせいただく際は、本サポートポリシーを必ずご一読ください。
当社では、お客様が@SERVERについての情報を入手し、問題を解決するお手伝いをするためにサポートサービスを提供しています。
サポートではお客様から提供された情報を基に問題を速やかに解決するよう努めますが、すべての問題が解決されることの保証は致しておりません。
当社のサポートは、当社と直接のお取引またはご契約関係のあるお客様を対象としております。
オンラインマニュアルやFAQは改善のため予告なしに変更することがあります。お問い合わせ前にウェブサイトで最新情報をご確認ください。

サポート適用期間

サポート適用期間は、サービスご契約の事前のお問い合わせの開始日から対象となるサービスの契約終了日までとなります。

サポート範囲

下記「サポート対象」の項目に該当するご質問、および関連すると思われる問題点の切り分けまでをサポート範囲とします。

サポート対象

サービスの使い方や仕様に関する基本的なご質問への対応
住所変更や連絡先変更などの手続きに関するご質問への対応
ドメインやSSL証明書の取得
更新の手続きに関するご質問への対応
お支払や料金全般に関するご質問への対応
オンラインマニュアルやFAQに記載されている内容に関するご質問への対応
サービスの不具合等トラブルシューティングに関するご質問への対応
サービスでご提供しているハードウェアやネットワークの不具合に関する対応
当社で提供しているサーバ管理ツール「Plesk」のご利用方法に関するご質問への対応
初回納品時における不具合への対応

サポート対象外

※下記はサポートに応じることのできない場合の例示となります。

サービス全般について

営業時間外のサポート
出張サポート
当社にご来社いただいてのサポート
当社からの電話連絡やお客様からのコレクトコール
日本語以外の言語によるサポート
日本国外でのサービス利用
サポートを行う上で当社が過分の費用負担を要する場合

技術的な内容について

UNIXコマンドの使用方法
HTML、PHP等スクリプト言語の記述方法
サーバに標準搭載されているソフトウェア（apache、sendmailなど）の設定ファイルの変更、および変更による不具合への対応
お客様が独自にご用意されたプログラムやソフトウェアに関する内容
オンラインマニュアル掲載以外のサーバソフトの設定方法など
他社のソフトウェア、およびアプリケーションによるトラブル
他社にて取得されたドメインの登録状況や状態に関する内容
オンラインマニュアル、FAQで案内している以上の過度に専門的な知識を要する内容
お客様ご利用環境に起因する内容

お客様ご利用環境の通信回線、端末、ソフトウェアの使用方法や不具合

OS のインストール、BIOS、チップセットドライバ等のバージョンアップやインストール作業
レジストリ編集等のパソコンシステムやOSに重大な影響を及ぼす可能性がある作業

root権限でのご利用について(専用@SERVERのみ)

root権限でサーバ設定や操作をされる場合のサーバ設定や操作についてはサポート対象外となります。
root権限での設定操作とサーバ管理ツール「Plesk」を併用される場合もサポート対象外となります。
root権限とサーバ管理ツール「Plesk」を併用される場合、Plesk画面にroot権限で設定した内容が反映されない可能性がございます。

パスワード情報

第三者がお客様になりすましてサポート担当からパスワード情報を聞きだす危険性を防止するため、当社指定のご本人様確認が行えなかった場合には、いかなるパスワード情報も電話・メール・FAXを通じてお伝えする事はできません。

データのバックアップ

サーバ上のメールやホームページなどのデータはお客様の責任で保守、管理を行ってください。
サポートセンターでデータ削除やアップロード等を行うことはできません。

ログの非公開

当社ではサーバ管理ツール「Plesk」または、専用@SERVERのroot権限アカウントで閲覧可能なアクセスログ以外はアクセスログを開示することはできません。
アクセスログを開示しないことによってお客様に生じた損害について一切の責任を負いません。

サポートの中止

サポートを行うにあたって、法律、倫理、あるいは社会通念的観点から問題があると当社が判断した場合は、サポートの中止を通告、あるいは使用に関して制限を設ける場合があります。

障害対応

本サービスの障害報告はウェブ、およびメールで行います。
ウェブでの障害報告はhttps://www.atserver.jp/ の「メンテナンス / 障害 / お知らせ」に随時掲載します。

メールでの障害報告は当社システム（コントロールパネル）にご登録されている「アカウント問い合わせ先メールアドレス」にお送りします。当社システムでは下記2種類のメールアドレスをご登録頂いておりますが、障害報告のメールを確実に受信頂くために、アカウント問い合わせメールアドレスには@SERVERサービスで管理されるメールアドレス以外の外部メールアドレスをご指定下さい。

種類	用途
アカウント問い合わせ先メールアドレス	料金案内や障害時の連絡用
個人プロファイルメールアドレス	コントロールパネルへのログイン用

コントロールパネルのログイン情報を提供していない、一部サービス（BB Accessやドメインサービス、一部サーバプラン）をご利用のお客様が、登録メールアドレスの変更を希望される際はサポートセンターにご連絡ください。
ハードディスクやRAIDの不良等、ハードウェアに起因した障害については24時間365日対応いたしますが、ウェブやメールでの障害発生・復旧・進捗などのご報告については翌営業日に行います。

サポートポリシーの変更

将来この文書の内容は予告なく変更する場合があります。